Définir une stratégie CRM

Définir une stratégie CRM
Mettre en place un plan de contact segmenté
Analyser les données pour gérer vos relations avec vos clients, prospects, collaborateurs et fournisseurs, de la façon la plus efficace et pertinente possible

Comprendre le CRM

• Définition
• Les caractéristiques majeures
• Le CRM au sein d’une organisation
• Les métiers du CRM
• Exemples au quotidien (emails, NLs, Carte fid, mobile wallet, push notif…)

Définir une stratégie CRM

• Les objectifs
• Les essentiels pour mise en œuvre
• Customer Centricity
• Facteur clé : la connaissance client
• Les persona
• Le cycle de vie client

Construire un plan de contact segmenté

• Définition
• Les occasions pour communiquer avec le client
• Les typologies de campagnes (ponctuelles vs automation)
• Exemples
• Le contenu
• Focus règles de l’emailings & délivrabilité
• Le ciblage
• Choisir les canaux de communication
• La pression commerciale
• Exemples plan de contact

Développer l’écosystème

• La gestion de projet
• Le référentiel client unique
• La Customer data platform
• La Data mangement platform
• L’enrichissement
• Le modèle de données
• La data quality

Respecter l’environnement légal (RGPD)
Analyser les données

• La connaissance client : objectifs, bénéfices
• Les essentiels de la connaissance client
• Le Scoring RFM
• La Customer Lifetime Value
• Le marketing prédictif
• Les reportings des campagnes
• Le test and learn
• Le dashboard CRM et la data visualisation

Connaître et choisir les bons outils

Un entretien a lieu en amont pour identifier les besoins et niveaux de chaque participant.

Les participants sont accueillis dans une salle dédiée à la formation, équipée d’ordinateurs ou de tablettes, d’un vidéo projecteur d’un tableau blan et de paperboard.

Si la formation est accessible en visio, un lien vers une salle virtuelle sera partagée aux apprenants avant le début de la formation.

Des apports théoriques sont fournis par vidéo projection, mais les apprenants sont invités à pratiquer tout au long de la formation pour garantir une autonomie maximal sur les outils utilisés.

Des exercices corrigés permettent au formateur de confirmer l’acquisition des compétences visées.

Une feuille de présence devra être signée pour chaque journée de formation.

Les acquis seront évalués par le formateur tout au long de la formation via des exercices dirigés.

Un questionnaire de satisfaction sera rempli par les apprenants en fin de formation.

Une attestation de stage sera fournie à chaque apprenant.

Réglement intérieur de la formation